¿Estás usando bien el NPS?

¿Qué es el NPS?

El Net Promoter Score (NPS) fue introducido en 2003 por Fred Reichheld, consultor de Bain & Company, en su artículo “The One Number You Need to Grow” publicado en la revista Harvard Business Review. Desde entonces, se ha convertido en una herramienta clave para medir la lealtad del cliente.​

Empresas líderes como Apple, American Express y Zappos utilizan el NPS para comprender mejor la experiencia de sus clientes y fomentar relaciones más sólidas.​

¿Por qué tuvo tanto éxito?

Su simplicidad es su mayor fortaleza.​

Una sola pregunta:

¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa a un amigo o colega?​

Una escala del 0 al 10.

Con base en las respuestas, los clientes se clasifican en:​

• Promotores (9-10): clientes leales y entusiastas.

• Pasivos (7-8): satisfechos pero no comprometidos.

• Detractores (0-6): insatisfechos y propensos a compartir experiencias negativas.​

El NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.​

¿Para qué sirve realmente?

El NPS actúa como un termómetro de la experiencia del cliente. No se trata de una calificación definitiva, sino de una señal que indica cómo se sienten los clientes con respecto a la empresa. Es una herramienta para identificar áreas de mejora y oportunidades para fortalecer la relación con los clientes.​

El error más común

Un error frecuente es utilizar el NPS como una meta de desempeño o integrarlo en evaluaciones y bonificaciones. Esto puede ser contraproducente, especialmente en áreas donde los clientes ya están predispuestos a tener una experiencia negativa, como los departamentos de cancelaciones o reclamos.​

Por ejemplo, un artículo de Retently señala que incluir a clientes con quejas no resueltas en encuestas de NPS puede distorsionar los resultados, ya que estos clientes tienden a proporcionar comentarios altamente negativos, lo que puede reducir desproporcionadamente la puntuación general del NPS.​

Además, en sectores como los servicios financieros y las utilidades, se ha observado que casi el 90% de los clientes podrían abandonar una empresa después de una mala experiencia en el manejo de sus quejas.​

El enfoque correcto

El NPS debe ser una herramienta para:​

• Escuchar activamente al cliente.

• Identificar oportunidades de mejora.

• Motivar al equipo, no castigarlo.​

En lugar de establecer metas rígidas, es más efectivo utilizar el NPS como un incentivo positivo. Por ejemplo:​

“Si superas cierto nivel de NPS este mes, recibirás un reconocimiento o beneficio adicional.”​

Casos reales

• Apple ha mantenido un NPS alto, alcanzando un promedio de 72 en 2022, reflejando la lealtad de sus clientes.​

• American Express utiliza el NPS para analizar la retroalimentación de los clientes y mejorar sus servicios, logrando un NPS de 32.​

• Zappos ha integrado el NPS en su cultura organizacional, enfocándose en brindar un servicio excepcional que fomente la lealtad del cliente.​

Entonces, ¿estás usándolo bien?

Si en tu empresa el NPS se utiliza únicamente como una métrica de rendimiento, es momento de reconsiderar su enfoque. El NPS debe ser el inicio de una conversación con el cliente, no el fin.​

¿Quieres revisar cómo estás midiendo y utilizando el NPS en tu empresa?

En Cliente en el Centro te ayudamos a estructurar un sistema de escucha activa que genere resultados reales.